Técnicas de resolución de conflictos en entornos laborales

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En cualquier tipo de entorno laboral se agrupan profesionales con personalidades muy diferentes y que, fruto de la presión y del desgaste de las relaciones, se pueden llegar a generar conflictos que afecten el funcionamiento de la empresa y el bienestar de los trabajadores.

En este artículo veremos las principales técnicas de resolución de conflictos y los beneficios que tienen para conseguir un ambiente laboral saludable y productivo.

Importancia de las técnicas de resolución de conflictos en el ámbito laboral

Veamos qué beneficios tiene para una empresa u organización emplear técnicas de resolución de conflictos:

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  • Mejora del ambiente laboral: Un ambiente laboral libre de conflictos latentes es un ambiente laboral saludable donde los trabajadores se sienten cómodos y surgen sinergías positivas.

  • Mejora de la productividad y trabajo en equipo: La mayoría de departamentos y proyectos requieren del trabajo en equipo y para eso es necesario un ambiente sin conflictos. Sin conflictos, los equipos trabajan con mayor eficiencia y con mejores resultados.

  • Fomenta la creatividad e innovación: En un ambiente libre de conflictos los trabajadores pueden aportar ideas de forma más libre e involucrarse más en sus objetivos.

  • Reduce el absentismo y la pérdida de capital humano: Las tensiones ocasionadas por los conflictos pueden afectar de manera personal y afectar casos de ansiedad o estrés laboral, lo que se traduce en mayores tasas de absentismo y en una baja motivación. Además, fruto de esto, los trabajadores pueden buscar otras oportunidades laborales en empresas con mejor ambiente laboral.

Estrategias efectivas para solucionar conflictos en el trabajo

Una vez vista la importancia de la resolución de conflictos en el entorno laboral, es hora de aprender las principales estrategias para solucionar conflictos en el trabajo.

Tenemos que entender que existen varias estrategias útiles a la hora de abordar un conflicto en el entorno laboral. Dependiendo de la naturaleza, gravedad del conflicto y de las personalidades involucradas en éste podremos recurrir a uno o varios de estas técnicas:

  • Comunicación abierta y afectiva: Plantear una comunicación abierta y afectiva debe ser una tarea a implementar en cuanto antes y no sólo cuando surja el conflicto. Si los trabajadores perciben que se fomenta en el día a día la escucha respetuosa y que sus ideas son bien recibidas, esto ayudará a minimizar los conflictos y a que su resolución sea más sencilla.

  • Negociación: Las técnicas de negociación se utilizan para muchas situaciones y  en el caso de la resolución de conflictos no es una excepción. Es importante involucrar a las partes para identificar áreas de acuerdo y desacuerdo para establecer unas bases y poder plantear unas metas realistas y un terreno común para solucionar el conflicto.

  • Mediación: El mediador es una tercera parte ajena al conflicto que puede resultar de gran utilidad en conflictos donde se estanca su resolución. Es importante que ambas partes acepten esta figura y que la vean como alguien imparcial.

  • Establecer normas y protocolos: Unos protocolos y unas normas claras evitan muchos conflictos. Estos protocolos deben mejorarse constantemente, aprendiendo de los conflictos originados y ver qué normas se pueden aplicar en el futuro para evitarlos.

  • Entrenamiento del personal en comunicación y resolución de conflictos: Hacer sesiones con expertos y concienciar a los trabajadores de las buenas prácticas comunicativas para evitar conflictos y la forma para gestionarlos en las fases iniciales, es otra medida muy útil que las empresas tienen a su alcance.

  • Fomento de trabajo en equipo: Cada vez más son las empresas que han implementado dinámicas para mejorar la compenetración de sus trabajadores. Estas actividades pueden darse en el lugar de trabajo o incluso en ‘afterworks’ donde se realizan actividades grupales.

  • Monitorización y liderazgo: Los supervisores o jefes de equipo deben tener entre sus habilidades la gestión de conflictos y la empresa debe formarlo para esta labor. Además, deberá monitorizar los equipos que gestiona para detectar situaciones conflictivas antes que estas lleguen a convertirse en un conflicto serio.

Técnicas de comunicación para resolver conflictos en el entorno laboral

Como ya hemos visto, la comunicación efectiva desempeña un papel crucial en la resolución de conflictos en el entorno laboral. A continuación veremos algunas de las técnicas principales:

  • Escucha activa: La escucha activa se basa en prestar una atención  real en lo que la otra persona está diciendo, hacer preguntas para demostrar interés y evitar interrumpir hasta que ésta acabe.

  • Empatía: Podríamos definir la empatía como la capacidad para ponernos en la piel del otro. Esto implica evitar los juicios precipitados e intentar conectar con sus emociones y puntos de vista.
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  • Comunicación clara y respetuosa: Evitar malentendidos siendo conscientes de lo que queremos comentar, evitando un tono agresivo o palabras ofensivas. Podemos valernos de los principios de la CNV (Comunicación No Violenta), que incluyen observación,  tener presentes los sentimientos, necesidades y peticiones de la otra parte.

  • Evitar la culpabilización: Es mejor centrarse en el problema para encontrar una solución que señalar o buscar culpables.

  • Comunicación no verbal: Es también importante cuidar la comunicación no verbal. Una postura rígida, con los brazos cruzados y ceño fruncido puede poner a la defensiva al interlocutor durante la gestión del conflicto. Por el contrario, una postura relajada y una sonrisa transmite una voluntad de conciliación que facilita la solución del conflicto.

Com conclusión, las Técnicas de Resolución de Conflictos no sólo son necesarias en todo tipo de empresas y entornos laborales sino que también son un requisito casi indispensable para directivos y jefes de equipo.

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